Более 3 тысяч проверок и административных расследований в сфере защиты прав потребителей провели специалисты Управления Роспотребнадзора в 2018 году

В адрес Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в 2018 году поступило 13009 обращений по вопросам защиты прав потребителей, что на 7,1% больше, чем в 2017 году.

Наибольший удельный вес составили обращения в области торговли (35,8%), услуг жилищно-коммунального хозяйства (22,2%), финансовых услуг (9,1%), бытовых услуг (7,8%), услуг связи (4,8%).

При этом в сравнении с 2017 годом произошел рост числа обращений  в  сфере общественного питания (на 97% – примерно в 2 раза), услуг культурно-развлекательных организаций (на 58%), гостиничных услуг (на 52%), образовательных услуг (на 47%), услуг автостоянок (на 36%), в сфере бытового обслуживания (на 19,7%) и торговли (на 15,6%). Снизилось число жалоб в сфере воздушных перевозок (на 29,6%), технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств (на 18,5%), банковской деятельности (на 6%), услуг связи (на 4%).

Вопросы, которые наиболее часто ставят потребители в обращениях, связанных с оборотом товаров, - приобретение товаров ненадлежащего качества, нарушение сроков доставки товаров, в том числе, заказанных в сети Интернет, навязывание дорогостоящих товаров.

В обращениях, связанных с оказанием услуг, поднимаются вопросы ненадлежащего качества их оказания (бытовые, медицинские, юридические и иные услуги), нарушения сроков их оказания, навязывания дополнительных услуг (в том числе, при оказании финансовых услуг, услуг связи).

Из числа рассмотренных на конец отчетного периода обращений (12,4 тыс.) по 8460 обращениям даны разъяснения (67,7%), 1183 обращения (9,5%) стали основанием для проведения проверок и административных расследований, 625 обращений подтвердились в ходе проведения надзорных мероприятий (53%). 2842 обращения (22,8% от общего числа рассмотренных жалоб) направлены для рассмотрения по подведомственности в иные органы государственной власти, местного самоуправления.

В целях контроля состояния потребительского рынка товаров и услуг в 2018 году проведено 3214 проверок и административных расследований, что примерно на уровне 2017 года, выявлено 11712 нарушений обязательных требований в ходе 1716 надзорных мероприятиях (53%).

На рынке услуг в 2018 году удельный вес надзорных мероприятий с выявленными нарушениями в сравнении с 2017 годом по многим направлениям снизился: существенно - в сфере предоставления медицинских услуг (с 75% до 30%), образовательных услуг (с 80% до 25%) и в сфере транспорта (с 88% до 58%). В то же время на высоком уровне остается наличие нарушений в сфере предоставления финансовых услуг (2018 г. – 85%, 2017 г. – 88%) и в сфере туризма (2018 г. – 85%, 2017 г. – 91%).

Основными нарушениями на рынке услуг являются:

- несоблюдение правил оказания услуг (отсутствие в договоре условий, предусмотренных требованиями правил оказания услуг, навязывание дополнительных услуг, необоснованный отказ в предоставлении услуг и пр.);

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, в том числе, условия о возможности исполнителя увеличить условия договора (срок выполнения работы; отступление от качества результата работы); позволяющие организации снижать размер причиненных потребителю убытков или неустойки;   устанавливающие ограничение ответственности исполнителя за причиненный вред;

- непредоставление полной и достоверной информации и обман потребителей (например, введение в заблуждение относительно обязательного приобретения дополнительных услуг, завышение более чем на треть полной стоимости кредита в сравнении с рассчитанной Центральным банком среднерыночной полной стоимостью кредита и пр.)

На рынке товаров по отдельным группам непродовольственных товаров отмечается снижение удельного веса забракованной обуви для взрослых (с 93% до 36%), детской обуви (с 97% до 56%), детской одежды (с 96% до 41%), одежды для взрослых (с 88% до 41%), парфюмерно-косметических изделий (с 38% до 15%), технически сложных товаров (с 51% до 30%), бытовой химии (41% до 33%). Увеличился удельный вес забраковки детских игрушек (с 37% до 44%), новогодних товаров (карнавальные костюмы, украшения, елочные игрушки и пр.) (с 26% до 54%), средств индивидуальной защиты (с 16% до 19%), изделий медицинского назначения (с 58% до 90%). На уровне 2017 г. остается удельный вес забракованной мебели (39%).

Основными причинами забраковки товаров являются:

- несоблюдение требований технических регламентов;

- реализация товаров с ненадлежащей маркировкой, в том числе, с маркировкой, вводящей потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств товара, места его изготовления, а также без необходимой маркировки, включая реализацию меховых изделий, не замаркированных контрольными (идентификационными) знаками;

- введение потребителей в заблуждение относительно страны происхождения товара, о потребительских свойствах товара.

- отсутствие информации о товаре на русском языке, об изготовителе, его месте нахождения;

- отсутствие или ненадлежащее оформление товарно-сопроводительной документации;

- реализация продукции, свободная продажа которой запрещена;

- нарушение правил продажи отдельных видов товаров (ненадлежащее оформление ценников, отсутствие книги отзывов и предложений; отсутствие условий для примерки – в магазинах, осуществляющих продажу одежды и обуви и пр.).

За 2018 г. в сфере защиты прав потребителей специалистами Управления Роспотребнадзора составлено 2151 протокол об административных правонарушениях, вынесено 1918  постановлений о назначении административного наказания, общая сумма штрафов составила 28 млн. рублей.

Наибольший удельный вес в структуре постановлений, вынесенных  должностными лицами Управления в области защиты прав потребителей, приходится на такие статьи КоАП РФ, как ст.14.15 (15,6%) - нарушение правил продажи отдельных видов товаров; ч.1 ст.14.8 (13,5%) - нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы;  ч.1 ст.14.5 (10%) - продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной обязательной  информации; ч.2 ст.14.8 (8,7%) -  включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательствомо защите прав потребителей;ч.1 и 2 ст.14.7 (7,8%) - обман потребителя;  ч.1 и ч. 2 ст.14.43 (7,3%) - нарушение требований технических регламентов; ч.1 и ч. 2 ст.14.4 (5,8%) -продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований.

На основании протоколов Управления судами также вынесено 328 решений о назначении административных наказаний в области защиты прав потребителей, из них 71 – с конфискацией продукции, не соответствующей обязательным требованиям.

В области защиты прав потребителей Управлением вынесено 128 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, 1411 предписаний об устранении нарушений обязательных требований, о разработке программ мероприятий по предотвращению причинения вреда, о приостановке реализации продукции.

В защиту неопределенного круга лиц подано 73 исковых заявления, все они были рассмотрены, 72 из них – удовлетворены.

В числе удовлетворенных исков в защиту неопределенного круга потребителей – требования о прекращении противоправных действий по несоблюдению 100-метровой зоны при торговле табачной продукцией от образовательных учреждений, нарушению требований к качеству или режиму предоставления коммунальных услуг по водоснабжению, включению в договоры с потребителями ущемляющих условий и другие.

Управление также напоминает, что по поручению Правительства Российской Федерации с целью  информирования потребителей о ситуации на рынке, о правах в отдельных сферах, о механизмах защиты прав потребителей в стране создан Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП), который представляет собой обширную базу статистической, правовой, аналитической, методической информации, необходимой как для рядового потребителя, так и для специалиста в области защиты прав потребителей.

Открытый доступ к материалам ресурса обеспечен на сайте zpp.rospotrebnadzor.ru.

Кроме того, по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг потребители могут получить консультации по телефону круглосуточной «горячей линии» Роспотребнадзора по тел. 8-800-100-29-26.

Для получения консультаций и правовой помощи в подготовке претензий и исковых заявлений потребители могут обращаться в консультационные пункты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Свердловской области», общественные организации в сфере защиты прав потребителей (с перечнем общественных организаций, входящих в состав Консультационного совета по взаимодействию с некоммерческими организациями при Управлении можно ознакомиться в разделе «Документы»), а также в иные организации, предоставляющие соответствующие услуги.